Сервис-дизайн
Практический интенсив по управлению и развитию клиентского опыта.
10–25 июля
Онлайн-интенсив
Практика на живых примерах из B2B и B2C
Консультации и поддержка наставников
Инструкции по внедрению сервис-дизайна в бизнес
Сервис-дизайн — методология развития бизнеса через проектирование клиентского опыта и повышения общего уровня удовлетворенности пользователей.

Сервис-дизайн влияет на конкретные бизнес-показатели: повышает качество поддержки пользователей и удовлетворенность взаимодействия с вашей компанией (NPS, CSI, CES), увеличивает конверсию в повторную покупку и LTV, снижает стоимость привлечения новых клиентов и удержания старых, запускает сарафанное радио.
Вот часть брендов, которые успешно внедрили и используют сервис-дизайн
Сбербанк
1
Пришло время вашему бизнесу оказаться среди этих компаний.
Банк «Точка»
2
Банк Хоум Кредит
3
Netflix
4
P&G
5
Задача интенсива — научить вас использовать подход сервис-дизайна для создания и развития сервисной стратегии, оптимизации бизнес-процессов на основе понимания потребностей клиентов и возможностей компании.
Будет много практики. Вы получите конкретные инструменты и инструкции, чтобы запустить процесс внедрения методологии в бизнес или продукт сразу после обучения.
Карта ваших компетенций после обучения
Качественные исследования
Формулировать убедительные цели проведения исследования, в том числе и в условиях ограничения ресурсов
Шаблон «Бизнес-задача», canvas System Map
Определять критерии для создания выборки респондентов в зависимости от целей исследований
Шаблоны «Профиль клиентов», «Экстремальные пользователи»
Создавать план исследований
Шаблон «План исследований»
Формулировать вопросы для глубинных интервью (секреты вопросов, которые приносят ценные инсайты)
Составлять инструкцию для проведения наблюдений
Шаблон «Гайд наблюдений», canvas Service Safari
Проводить кабинетные исследования — выявлять тренды по рассматриваемой проблематике
Гайд «Кабинетные исследования»
Анализ проведенных исследований
Делать выгрузку результатов исследований для последующего анализа
Шаблон «Доска исследований»
Проводить кластеризацию информации
Выявлять и формулировать явные и неявные потребности клиентов — функциональные, социальные, психоэмоциональные. Переводить потребности в задачи
Шаблоны «Формула инсайта», «Портфолио идей»
Создавать профили персон на основе поведенческих паттернов и потребностей
Шаблоны «Персона», инструменты «Компас Персон», «Метапрограммы»
Создавать машрутную карту пользователя (Customer Journey Map) на основе проведенных исследований
Культура экспериментирования
Проводить продуктивные мозговые штурмы
Шаблоны «Правильный вопрос для генерации идей», «Отбор идей», «Портфолио идей», методы «Плакат» и Forum Theater
Запускать измеримые эксперименты для оценки востребованности гипотез и решений
Принципы прототипирования и тестирования, шаблоны «Анкета тестировщика», «Матрица тестирования»
Запуск изменений в компании
Проводить воркшопы для определения приоритетов, выявления ограничений и поиска идей с другими подразделениями
Шаблоны Blueprint, «План внедрения решений»
Формировать ценностное предложение и улучшать бизнес-модель
Canvas «Бизнес-модель Остервальдера»
Сервис- дизайнер
Кому будет полезен этот интенсив
Руководителям отдела по работе с  клиентами
01
Сфера применения сервис-дизайна довольно широкая, но мы рекомендуем пройти этот интенсив:
Руководителям отдела программы лояльности
02
Руководителям технической поддержки
03
Руководителям и специалистам отдела по управлению клиентским опытом
04
Директорам по развитию
05
Бренд-директорам
06
Директорам по маркетингу
07
Руководителям
по инновациям
08
Программа
Занятие 1 —
Знакомство с основами сервис-дизайна, формирование команды для исследования клиентов
10 июля, пятница
10:00—14:00
Основы сервис-дизайн проектов
  • Как сервис-дизайн помогает бизнесу понимать клиента и достигать высоких финансовых результатов.
  • Брифинг: описание задачи проекта (перевод бизнес-задачи на язык сервис-дизайна), первые гипотезы команды.
  • Контрактинг: формат результата, ограничения, архитектура проекта, продолжительность этапов.
  • Формирование команды: роли, задачи.

Подготовка к исследованиям
  • Создание System Map клиента с целью понимания его экосистемы (как и с кем он взаимодействует во время использования продукта/сервиса/услуги/процесса).

    Занятие 2 —
    Подготовка к исследованиям
    11 июля, суббота
    10:00—14:00
      Подготовка к исследованиям
      • Формирование плана исследований жизни клиента: профиль клиента, методы исследований, вид данных.
      • Исследование клиентов в «полях». Методы погружения в контекст жизни и детализации опыта клиента.
      Анализ данных
      • Формирование Research Board (доска исследования).
      • Выгрузка информации после исследования опыта клиентов в реальной жизни.
      • Фиксация первых инсайтов исследований.

          Посмотреть всю программу
          Занятие 3 —
          Синтез полученных данных
          17 июля, пятница
          10:00—14:00
            Формируем профиль клиента и его путь использования продукта «as is», проектируем решение и создаем первые прототипы

            Синтез
            • Алгоритм формирования Персон клиентов — 5 шагов трансформации информации.
            • Алгоритм формирования Customer Journey Map – 10 способов измерения опыта клиентов.
            • Поиск точек «боли» клиента.
                Занятие 3 —
                Синтез полученных данных
                17 июля, пятница
                10:00—14:00
                  Формируем профиль клиента и его путь использования продукта «as is», проектируем решение и создаем первые прототипы

                  Синтез
                  • Алгоритм формирования Персон клиентов — 5 шагов трансформации информации.
                  • Алгоритм формирования Customer Journey Map – 10 способов измерения опыта клиентов.
                  • Поиск точек «боли» клиента.


                      Занятие 4 —
                      Анализ данных и культура экспериментирования
                      18 июля, суббота
                      10:00—14:00
                        Портфолио инсайтов
                        • Формирование новых инсайтов об опыте нашего клиента.
                        Генерация идей и прототипирование
                        Влияние ограничений и трендов на проектирование опыта

                        • Простой отбор актуальных и реализуемых идей.
                        • Культура экспериментирования – быстрые прототипы и ранняя проверка гипотезы.


                            Занятие 4 —
                            Анализ данных и культура экспериментирования
                            18 июля, суббота
                            10:00—14:00
                              Портфолио инсайтов
                              • Формирование новых инсайтов об опыте нашего клиента.
                              Генерация идей и прототипирование
                              Влияние ограничений и трендов на проектирование опыта

                              • Простой отбор актуальных и реализуемых идей.
                              • Культура экспериментирования – быстрые прототипы и ранняя проверка гипотезы.




                                  Занятие 5 —
                                  Использование итерационного метода проверки новых идей.
                                  24 июля, пятница
                                  10:00—14:00
                                    Прототипирование и тестирование
                                    • Использование разных видов прототипов для создания быстрого и креативного решения (Forum theater – уникальный метод создания прототипа скрипта работы с клиентом, прототипирование пространства, LEGO, «реклама»).
                                    • Итерационный подход к созданию новых идей – тестирование прототипов с реальными клиентами и их доработка в моменте.
                                    Валидация выбранного решения
                                    • Проверка решения по System Map с целью увидеть, какие элементы экосистемы учитывает наша идея и что необходимо учесть до внедрения/во время внедрения .
                                    • Формирование карты Blueprint — новый путь клиента и необходимые для его создания процессы в компании.
                                        Занятие 5 —
                                        Использование итерационного метода проверки новых идей.
                                        24 июля, пятница
                                        10:00—14:00
                                          Прототипирование и тестирование
                                          • Использование разных видов прототипов для создания быстрого и креативного решения (Forum theater – уникальный метод создания прототипа скрипта работы с клиентом, прототипирование пространства, LEGO, «реклама»).
                                          • Итерационный подход к созданию новых идей – тестирование прототипов с реальными клиентами и их доработка в моменте.
                                          Валидация выбранного решения
                                          • Проверка решения по System Map с целью увидеть, какие элементы экосистемы учитывает наша идея и что необходимо учесть до внедрения/во время внедрения .
                                          • Формирование карты Blueprint — новый путь клиента и необходимые для его создания процессы в компании.


                                              Занятие 6 —
                                              Упаковка решения, проверка решений и создание плана внедрения в структуру компании.
                                              25 июля, суббота
                                              10:00—14:00
                                                Упаковка решения
                                                • Создание Модели сервиса — положительного эмоционального опыта клиента при удовлетворении разных функциональных потребностей.
                                                • Обновление бизнес-модели компании на основе проведенных исследований и созданного решения.
                                                Сервисное лидерство
                                                • Карта интеграции сервис-дизайна в компании — разбираем вопросы дальнейшей работы с командой, стейкхолдерами, а также вопросы планирования, управления и защиты проектов.
                                                • Формирование плана внедрения в компании.
                                                • Подведение итогов, сессия вопросов и ответов.
                                                    Занятие 6 —
                                                    Упаковка решения, проверка решений и создание плана внедрения в структуру компании.
                                                    25 июля, суббота
                                                    10:00—14:00
                                                      Упаковка решения
                                                      • Создание Модели сервиса — положительного эмоционального опыта клиента при удовлетворении разных функциональных потребностей.
                                                      • Обновление бизнес-модели компании на основе проведенных исследований и созданного решения.
                                                      Сервисное лидерство
                                                      • Карта интеграции сервис-дизайна в компании — разбираем вопросы дальнейшей работы с командой, стейкхолдерами, а также вопросы планирования, управления и защиты проектов.
                                                      • Формирование плана внедрения в компании.
                                                      • Подведение итогов, сессия вопросов и ответов.
                                                          Артефакты после обучения
                                                          Готовые шаблоны, таблицы и инструкции, которые останутся с вами навсегда.
                                                          #Шаблон
                                                          Бизнес-задача
                                                          #Canvas
                                                          System Map
                                                          #Шаблон
                                                          Профиль клиентов
                                                          #Шаблон
                                                          План исследований
                                                          #Шаблон
                                                          Гайд наблюдений
                                                          #Canvas
                                                          Service Safari
                                                          #Гайд
                                                          Кабинетные исследования
                                                          #Шаблон
                                                          Доска исследований
                                                          Посмотреть все артефакты
                                                          #Шаблон
                                                          Формула инсайта
                                                          #Canvas
                                                          Бизнес-модели Остервальдера
                                                          #Инструмент
                                                          Компас Персон
                                                          #Инструмент
                                                          Метапрограммы
                                                          #Canvas
                                                          Customer Journey Map
                                                          #Шаблон
                                                          Правильный вопрос для генерации идей
                                                          #Шаблон
                                                          Отбор идей
                                                          #Шаблон
                                                          Портфолио идей
                                                          #Метод
                                                          Forum Theater
                                                          #Шаблон
                                                          Анкета тестировщика
                                                          #Шаблон
                                                          #Шаблон
                                                          Blueprint
                                                          Матрица тестирования
                                                          Как проходит обучение
                                                          Практические вебинары
                                                          Проводим интерактивные занятия для моментального закрепления навыков.
                                                          Проверка домашних заданий
                                                          Даём обратную связь. Помогаем осознать полученные знания. Отвечаем на все вопросы.
                                                          Разбор ваших кейсов
                                                          Даем инструменты, которые сразу же можно применить в работе.
                                                          Общение в закрытом чате
                                                          Создаем дружественную атмосферу, безопасную для обучения и ошибок.
                                                          Преподаватели
                                                          Ирина Баранова
                                                          С 2007 года использует методики дизайн-мышления, разрабатывает и реализовывает авторские, новые для российского рынка бизнес-образования, программы для таких площадок, как Бизнес-инкубатор ВШЭ, МГУ, Британская высшая школа дизайна. Обучила вместе с командой более 5000 человек.
                                                          Евангелист дизайн-мышления и сервис-дизайна в России c 2007 года. С 2011 года системно внедряет дизайн-мышление и сервис-дизайн в таких компаниях, как Tarkett, Сбербанк, Банк Хоум Кредит, «Билайн», «Газпромнефть», банк «Точка».
                                                          Валентина Уралова
                                                          Партнер и сооснователь агенства INEX, основатель представительства Service Design Network в России, профессиональный бизнес-коуч (ICF) и тренер. Ведет авторские программы для Стартап Академии Сколково, «Лидеры России», Сервис-дизайн Академии.
                                                          Эксперт в разработке и реализации успешных клиентских стратегий, инновациях и внедрении системы управления опытом клиентов и сотрудников с 2007 года. Больше 20 лет практики управления коммерцией и маркетингом в бизнесе.
                                                          Удержание ключевых сотрудников
                                                          Удержание ключевых сотрудников
                                                          Даты и время обучения
                                                          Бессрочный доступ к видеозаписям лекций.
                                                          10–25 июля
                                                          В стоимость входит:
                                                          Презентации спикеров.
                                                          Общение в закрытой группе с преподавателями и студентами.
                                                          Сертификат о прохождении интенсива.
                                                          Если вы хотите оплатить интенсив в рассрочку или обсудить обучение своих сотрудников, напишите Эльнаре:
                                                          После бронирования мы свяжемся с вами, ответим на все ваши вопросы и поможем оплатить участие.
                                                          Стоимость и оплата
                                                          Доступна рассрочка: условия.
                                                          Формат оплаты:
                                                          Оплата банковской картой на сайте или по счету.
                                                          Скидки от 3 участников.
                                                          Пятница и суббота — 10:00–14:00
                                                          Курс пройдет на платформе Zoom.
                                                          Для работы вам понадобится ноутбук или планшет.
                                                          Эльнара Молдатаева
                                                          Менеджер образовательных программ.
                                                          40 000 руб.
                                                          Отзывы студентов об обучении во ФРИИ
                                                          Внятная проработанная методика, очень полезный курс, результат многолетнего практического труда.
                                                          Сергей Васильев
                                                          Starta Capital
                                                          Обучение показало мне, как правильно определять и измерять ценность продукта, как повысить его ценность, какие шаги на каких этапах нужно предпринимать.

                                                          Полученные знания расширили мой взгляд на работу моего основного бизнеса, и теперь я вижу и использую новые возможности для его развития.
                                                          Дмитрий Каштанов
                                                          GDC, ICL Services
                                                          Интересно, понравился подробный и внимательный разбор вопросов от аудитории.
                                                          Станислав Мельник
                                                          Ростелеком
                                                          Долго выбирал курс и не прогадал. Вынес из курса очень много полезной информации, эти знания помогли найти работу, которую я хотел!
                                                          Ованес Габриэлян
                                                          Ситимобил
                                                          Качественный тренинг. Понятна ценность инструментов, способы их внедрения, точки приложения. Много практики — интересный и многообразный опыт.
                                                          Татьяна Жолуденко
                                                          Medical Data Management
                                                          Тренинг приводит к пониманию, что Service Design — это про взаимодействие, качественное взаимодействие сотрудников не только в трудовой деятельности, но и в жизни.
                                                          Джура Лилия
                                                          МД Альянс групп
                                                          Вы помогли получить ответы на вопросы и дали уверенности в осуществляемой мной деятельности.
                                                          Лозовая Маргарита
                                                          Метинвест-Диджитал
                                                          Я получила понятную и доступную структуру подхода к работе, которую смогу применять в своих проектах. Спасибо!
                                                          Дрогина Елена
                                                          Andre Tan
                                                          Мы обучили сотрудников
                                                          Сомневаетесь?
                                                          Мы понимаем, что выбрать программу среди сотен других курсов — сложно. Оставьте заявку на консультацию, и мы подскажем, чем этот курс может быть полезен для вас.
                                                          Нажимая на кнопку «Оставить заявку», вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c пользовательским соглашением.